Jaarverslag ombudsman: bewaak de menselijke maat

De gemeente verliest de menselijke maat steeds meer uit het oog. Tot die conclusie komen de gemeentelijke ombudsman en jeugdombudsman in hun jaarverslag. De Haagse ombudsman en jeugdombudsman zijn onpartijdig en helpen Hagenaars die een klacht hebben over de gemeente. De PvdA neemt de onderzoeken en het jaarverslag van de ombudsman heel serieus, omdat ze veel zeggen over hoe het gemeentebeleid uitpakt voor de mensen in de stad. Aan de hand hiervan de dienstverlening van de gemeente weer de goede kant op gestuurd worden.

Dienstverlening & Handhaving

Dat de gemeente de menselijke maat uit het oog verliest, staat haaks op de ambities die zijn afgesproken in Dienstverlening 3.0, een initiatiefvoorstel van PvdA en VVD uit 2014, en de Haagse Service Code uit 2012. Hierin belooft de gemeente dat Hagenaars centraal staan en dat iedereen recht heeft op een toegankelijke gemeente en gebruiksvriendelijke dienstverlening. Ook krijgen mensen persoonlijke aandacht als dat nodig is en kunnen mensen altijd hun eigen gegevens inzien en makkelijk (laten) wijzigen.

De ombudsman en jeugdombudsman kaarten twee belangrijke problemen aan: de termijnen waarin de gemeente reageert op vragen en verzoeken van mensen, en de handhaving op bijvoorbeeld het illegaal dumpen van huisvuil. Met name over de overschrijding van termijnen maken wij ons als PvdA zorgen. Mensen hebben er recht op dat ze worden teruggebeld en dat procedures waar mogelijk binnen de gestelde termijn doorlopen worden. En waar mogelijk sneller! We hebben in de regelgeving maximale termijnen afgesproken. Het is niet voor niets een maximum: het mag niet de standaard of de gemiddelde doorlooptijd worden.

Gelukkig geeft de ombudsman ook aan dat er zaken verbeteren. Zo worden er meer mensen binnen twee dagen teruggebeld. Maar nog steeds wordt 1 op de 10 mensen niet volgens afspraak teruggebeld. Dat zijn stuk voor stuk Hagenaars die een onnodige frustratie oplopen.

Handhaving is nodig in de stad. Het is voor belangrijk dat de regels voor iedereen gelden. Het is daarbij wel van belang dat dit zorgvuldig gebeurt. De ombudsman en jeugdombudsman maken zich hier zorgen over. Verzoeken om te handhaven worden niet altijd snel en goed opgepakt. In het jaarverslag staan verschillende voorbeelden waaruit blijkt dat Hagenaars lang moesten wachten voordat er iets gebeurde aan geluidsoverlast van buren of achterstallig onderhoud van huizen. Dat beeld moet volgens jaar echt anders zijn!

Zorg & Jeugd

In het jaarverslag staan veel voorbeelden van te problemen die mensen hebben bij het aanvragen van zorg. Sinds vorig jaar is de gemeente verantwoordelijk voor de Wet Maatschappelijke Ondersteuning, dus voor hulp in het huishouden, dagbesteding en het aanvragen van een rolstoel of traplift. Vooral bij de digitale dienstverlening gaan regelmatig dingen mis. Het is niet altijd duidelijk voor Hagenaars of de aanvraag voor zorg is gelukt. Ook zijn de vragenlijsten lang en moeilijk. Wij maken ons zorgen of de zorg op deze manier nog wel voor iedereen goed toegankelijk is. Het is wel goed nieuws dat het tekort aan plekken in de nachtopvang voor daklozen is opgelost, zo meldt de ombudsman.

De PvdA is blij om te zien dat de jeugdombudsman, die sinds een jaar bestaat, al veel werk heeft kunnen doen. Er zijn ontzettend veel contacten aangehaald met mensen en organisaties in de stad. Precies om te doen wat nodig is: heel dicht bij de leefwereld van jongeren komen. Jongeren weten vaak niet waar ze terecht kunnen met hun klachten. Daar moeten dus andere manieren voor gevonden worden, want ook de klachten die jongeren hebben zijn belangrijk. Het Jongeren Informatiepunt (JIP) doet dit nu heel succesvol. De jeugdombudsman laat duidelijk zien dat er meer aandacht moet zijn voor het vinden van stages en banen, discriminatie op de arbeidsmarkt en de positie van jongeren uit Midden- en Oost-Europa. Daarbij moet de gemeente ook meer zicht krijgen op spookjongeren: jongeren die niet naar school gaan of werk hebben, of zelfs niet meer officieel ingeschreven staan op een adres. Het college heeft gelukkig aangegeven om hier werk van te maken.

Werk & Inkomen

Over de gemeentelijke dienst Sociale Zaken & Werkgelegenheid komen altijd veel klachten binnen bij de ombudsman. Dat is ook niet zo gek: het gaat vaak om ingrijpende problemen zoals het inkomen van mensen. Als een uitkering niet kan worden aangevraagd of wordt stopgezet, dan heeft dat grote gevolgen voor Hagenaars die hier afhankelijk van zijn. Het aantal klachten is het afgelopen jaar wel heel erg hard gestegen. Dat baart ons zorgen.

De ombudsman laat zien dat niet bij iedere fout die mensen maken ook direct sprake is van uitkeringsfraude. Soms lijkt de gemeente het belangrijker om fraude te voorkomen in plaats van om mensen die het nodig hebben te helpen. De gevolgen die dit kan hebben voor iemand zijn dan niet in verhouding. Zo kon een vrouw bijvoorbeeld drie maanden geen uitkering aanvragen omdat de vorige bewoner nog ingeschreven stond op haar adres, waar zij helemaal niks aan kan doen. Het is wel positief dat de gemeente steeds meer moeite doet en succesvoller is om begrijpelijke brieven te sturen zodat mensen begrijpen wat de gemeente schrijft waardoor ook minder fouten gemaakt worden.

Ook in de schuldhulpverlening gaat nog wel eens het een en ander mis. Het duurt lang voordat mensen geholpen worden, het is niet altijd duidelijk wie rekeningen moet betalen en ondertussen lopen schulden op. De Haagse Rekenkamer doet hier nu opnieuw onderzoek naar zodat we meer inzicht krijgen waar het precies spaak loopt.

De gemeente is zich er gelukkig wel goed van bewust dat wanneer iemand weer op zoek gaat naar werk, maatwerk het beste werkt om iemand ook daadwerkelijk te helpen. Een oudere hoogopgeleide heeft baat bij een ander soort begeleiding dan iemand met een grote afstand tot de arbeidsmarkt. Wel moeten we blijven opletten dat de gemeente alleen in zee gaat met stabiele re-integratiebedrijven. Er komen steeds meer van zulke bedrijven, dus het is belangrijk om het kaf van het koren te scheiden.

Tijd voor verbeteringen

Het is nu aan het college om te reageren op het jaarverslag van de ombudsman en de jeugdombudsman. Wij gaan er vanuit dat hierbij voorstellen zitten om de dienstverlening voor Hagenaars verder te verbeteren. En te zorgen dat onzorgvuldigheden in de toekomst voorkomen worden. Wij zijn blij dat de gemeentelijke ombudsman en jeugdombudsman de vingers op de zere plek leggen zodat de gemeente zichzelf kan verbeteren. In de meeste gevallen gaat het gelukkig al goed, maar het kan en het moet nog beter.